Ai de ales dintr-o multitudine ce marci: Alcatel, Siemens LG-Nortel IP LDK, LG-Nortel Aria Soho sau Panasonic. Dupa ce te decizi ce ai nevoie primesti oferta care iti convine si iti este livrata centrala telefonica. Eventual  ceri sa fie si instalata/configurata de catre cei de la care ai cumparat-o.
Daca folosesti centrala pentru firma ta si ai, sa zicem 10 interioare si trei linii de la Rometelecom plus un premicell (GSM gateway) atunci vei bucuros sa stii ca centrala iti poate optimiza costurile apelurilor.

Cum se intampla acest lucru?

In mometul initierii unui apel, in functie de prefixul numarului format, centrala poate fi programata sa aleaga calea potrivita pentru acel apel (fie pe Romtelecom, RCS, Vodafone, Orange, etc).

Cum te poate ajuta o centrala sa primesti apelurile din exterior intr-un mod cat mai eficient?
Sa zicem ca ai 4 departamente in cadrul firmei si vrei ca atunci cand se suna din exterior sa se apeleze direct unul din departamente de catre cel care suna. Multe centrale telefonice ofera acest serviciu iar el se numeste DISA (Direct Inward Service Acces).

Cum functioneaza?
Cel care suna este intampinat cu un mesaj in care este anuntat ce tasta trebuie sa apese pentru a apela in departamentul dorit. Acest mesaj este inregistrat cu ajutorul centralei telefonice si este asemanator cu un “ghid vocal”. Mesajul poate fi reinregistrat de fiecare data cand intervin modicifari in nivelul structurii departamentelor.

Daca vrei sa infintezi un Call Center o centrala telefonica impreuna cu un software special creat  vor contribui la sporirea eficientei angajatiilor ce opereaza intr-un call center. Astfel apelurile vor fi tratate dupa diferite proceduri  implementate de softul de call center ce va functiona in paralel cu centrala.
Tratarea apelurilor se realizeaza prin crearea de cozi de asteptare pe mai multe canale si de informarea apelantilor  cu privire la disponibilitatea unuia dintre agenti. Scopul  unui astfel de sistem este de a reduce timpul de asteptare al celor de la capatul firului. Cu cat acesti timpi isi mentin o valoarea scazuta cu atat eficienta este mai mare.

Ce facilitati iti pot face “viata mai usoara”  in ceea ce priveste folosirea centralei telefonice
In primul rand este indicat sa detii un telefon proprietar al centralei, telefon ce este echipat cu o serie de butoane programabile. Fiecare dintre aceste butoane poate avea o functie anumesi voi enumera cateva din functiile cele mai populare:

-transfer
-conferinta
-reapelare ultim numat format (redial)
-apel  in asteptare (hold)
-intruziune peste ocupat
-divertare
-preluare

Fiecare centrala are preprogramat un set de functii, acestea de sus fiind  cele mai comune.

Scopul acestui articol este  de a raspunde celor mai des intalnite intrebari legate de utilizarea unei centrale telefonice. Pentru oricare alte nelamuririlasati un comentariu si va vom raspunde cu promptitudine.

Ca derivat al acestei facilitati, centrala ofera si beneficiul de a nu fi total neutilizabila in cazul aparitiei unui defect la una din componente. Utilizarea unui sistem de operare flexibil, ce poate fi updatat este ideal pentru o gestionare si un transfer cat mai eficient de date.

Voi prezenta pe scurt, cateva domenii de utilizare:

1 Utilizarea ca centrala hoteliera
Alcatel pune la dispozitie o gestionare a apelurilor efectuate putandu-se realiza astfel  cate o nota de plata pentru fiecare camera in parte, in functie de apelurile efectuate. Un sistem Alcatel poate afisa mesaje informative pe display-ul fiecarui aparat telefonic, in functie de statusul camerei respective (libera, ocupata, curata). O alta functie necesara pentru orice hotel si pusa la dispozitie de un sistem Alcatel este posibilitatea programarii aparatului telefonic ca alarma, atat de catre client cat si de administrator la cererea clientului.

2 Utilizarea pe post de management pentru internet
- Aceasta poate fi dotata cu placi LAN a caror porturi pot fi monitorizate.
- Realizarea de retele private.
- Ulilizarea telefoniei prin mediu IP.

3 Call center
- Permite o monitorizare a fiecarui agent in parte, atat a apelurilor efectuate cat si a duratei fiecaruia.
- Verificarea convorbirilor si evitarea aglomerarii unui utilizator prin distribuirea apelurilor catre aparatul telefonic cu cea mai mica activitate.
- Inregistrarea convorbirilor.
- Utilizarea unei operatoare automate.
- Redarea de mesaje informative in functie de timp.

Ar mai fi multe de spus despre centralele telefonice Alcatel si va stam la dispozitie pentru informatii suplimentare si intrebari.

1.Mesajele simple
Sunt si asa-numitele mesaje-eticheta folosite de obicei de companiile de dimensiuni mici sau medii (40 de angajati). Pe langa caracterul sau pur informativ (Buna ziua! Ati sunat la “Numele Companie”), aceste mesaje reduc considerabil rata de eroare a unui apel, pune apelul in asteptare, salveaza toate apelurile incomming, in plus ridica eficienta angajatilor. Sa exemplificam: daca un astfel de mesaj exista, atunci orice apel venit va fi pus intr-o coada de asteptare, vor fi preluate pe rand, iar fiecarui client i se va acorda timpul necesar, se vor reduce numarul de erori de apel dat fiind faptul ca se anunta numele companiei chiar la inceputul mesajului, se vor evita discutiile de genul “unde am sunat?!, “am sunat la….?”, “Ma scuzati! cred ca am gresit numarul.”, iar personalul Dvs. nu va mai pierde timpul cu explicatii.
Exemple de astfel de mesaje:
“Buna ziua! Ati sunat la Grand Opera Hotel, va rugam asteptati, in cateva momente veti fi preluat de catre un operator.”
“Bun venit la Log Cafe, apelul Dvs. este foarte important pentru noi, in cateva momente veti fi preluat de un operator!”
“Buna ziua! Ati apelat serviciul 1194, pentru a va pastra prioritatea in coada de apeluri, va rugam asteptati!”
“Bun venit la Investors N. Ltd, apelul Dvs. este foarte important pentru noi va rugam asteptati!”
“Bun venit la Doller, va rugam introduceti interiorul dorit sau asteptati pana unul din operatorii nostri va va prelua!”
“Bun venit la Etelecom.ro, momentan toate liniile sunt ocupate, va rugam asteptati!”

2.Mesaje ramificate
Acest tip de mesaje sunt folosite de obicei de corporatiile mari, de Contact Center-uri sau Call-Center-uri insa cu acelasi succes astfel de mesaje au fost implementate si la firme sub 20 de angajati. In principal scopul lor este de a organiza si a gestiona sutele de apelurile in asa fel in cat acestea sa ajunga la persoanele competente pentru a raspunde la cerintele celui care apeleaza, sa eficientizeze munca personalului si sa reduca timpii morti.
Desi sunt destul de lungi si uneori destul de enervante, credeti-ne ati pierde mai mult timp si nervi daca ati fi preluat imediat de catre un agent care habar nu are despre ce vorbiti sau care va face legatura la diferite persoane care nu au competenta necesara pentru a va raspunde la intrebari. Cum ar fi daca ati avea nevoie de informatii suplimentare despre un pachet de servicii internet si ati fi redirectionat catre personalul insarcinat cu intretinerea birourilor; sau cum ar fi daca ati dori informatii legate de factura primita si ati fi redirectionat catre departamentul tehnic al companiei ? Cu siguranta nu veti pleca multumit de la acea companie, iar compania va pierde poate unul din cei mai buni clienti ai sai.
Mesajele ramificate pot fi de doua tipuri:
-de redirectionare
-de informare
a.Aveti mai jos cateva exemple de mesaje de redirectionare:
“Bun venit la Green Hotel Inn! pentru departamentul rezervari va rugam apasati tasta 1, pentru departamentul vanzari va rugam apasati tasta 2, pentru receptie va rugam apasati tasta 3, pentru departamentul contabil apasati tasta 5, pentru a asculta din nou mesajul va rugam apasti tasta “0″ > submeniul tastei 1: Va multumim ca ati ales serviciile companiei noastre, pentru o noua rezervare va rugam apasati 1, pentru informatii cu privire la o rezervare deje inregistrata apasati 2, pentru a anula o rezervare apasati  3, pentru a asculta din nou mesajul va rugam apasati tasta “0″.

“Bun venit! Ati sunat la Pizza Cap, pentru o noua comanda va rugam apasati tasta 1, pentru comenzi speciale va rugam apasati tasta 2, pentru alte informatii va rugam asteptati, in cateva momente veti fi preluat de unul din operatorii nostri.”

b.Mesajele infomative sunt cel mai des folosite de ambasade, consulate, firme de leasing deoarece procedura de lucru le permite acestora sa  automatizeze fluxul de informatii ce trebuie transmis.

”Ati sunat la Consulatul…! pentru deschidere viza apasati tasta 1 > submeniul tastei 1, pentru viza turistica apasati tasta 1, pentru viza business apasati tasta 2> submniul tastei 2- Actele necesare pentru deschiderea unei vize business sunt urmatoarele: pasaport copie si original, certificat de casatorie..etc”

“Bun venit la Delta Leasing Romania, pentru informatii cu privire la facturile Dvs. apasati 1, pentru imputerniciri iesire din tara apasati 2, pentru asigurari Casco apasati 3 > submeniul tastei 2, Pentru imputerniciri iesire din tara va rugam transmiteti o cerere catre sales@dleasing.ro in care sa specificati durata…etc”

Oricat de lungi si plictisitoare nu ni s-ar parea, mesajele de intampinare ajuta companiile sa reduca costurile si sa eficientizeze munca propriilor angajati. Probabil pe viitor toate aceste informatii se vor transpune in mediul virtual, unde pe o platforma speciala “contact form” vom avea un cod care va redirectiona automat catre un agent competent sa raspunda la intrebarile clientilor si sa le acorde suportul necesar.

Written by Shadow